Mikä on LiveChat?


LiveChat on työkalu, joka mahdollistaa reaaliaikaisen kommunikaation asiakkaiden kanssa suoraan yrityksen omilla www-sivuilla. Työkalu tarjoaa mm. seuraavia etuja:

  • asiakkaat saadaan tyytyväisemmiksi vastaamalla heidän kysymyksiin ja ongelmiin suoraan
  • www-sivuston läpi kulkevaan asiakasvirtaan pystytään tarttumaan aikasempaa paremmin ja tätä kautta mahdollistetaan uusien kauppojen syntyminen nopeammin


Kirjautuminen järjestelmään


Tärkeä asia, joka sinun tulee jatkossa muistaa: Kun kirjaudut LiveChat-palveluun, olet online ja valmis vastaanottamaan keskusteluja. Joten sinun täytyy olla valmis keskustelemaan asiakkaidesi kanssa aina kun kirjaudut. Tämä pätee myös mobiiliaplikaatioihin.


Tämä myös tarkoittaa sitä, että joka kerta kun asiakkaan keskustelupyyntö noteeraamatta, tulee asiakkaallesi huono kokemus organisaatiostasi. Tätä tulee välttää kaikilla mahdollisilla tavoilla. Ole siis huolellinen tämän kanssa.


Agenttien status ja online-tilassa oleminen


Kun kirjaudut järjestelmään, voit valita tilaksesi vastaanota keskusteluja (accept chats) tai älä vastaanota keskusteluja (Don't accept chats) riippuen edellisellä kirjautumiskerralla voimaan jääneestä tilasta.


Tila: Accept chats

  • vastaanotat keskusteluja
  • voit seurava asiakkaita
  • käytä tätä statusta mahdollisimman paljon


Tila: Dont' accept chats

  • et vastaanota uusia keskusteluja
  • edellisiä keskusteluja voit jatkaa
  • voit seurata asiakkaita
  • käytä tätä silloin, kun olet vaikka poistumassa ja haluat päättää asiakaspalvelusessiosi

Mistä keskustelut tulevat?

Keskustelut tulevat muutamasta eri lähteestä. Yleisin on www-sivulle laitettu tervehdys ja keskustelu-nappi. Kun asiakas klikkaa jompaa kumpaa, alkaa keskustelu.

Keskustelu voi tulla sinulle myös keskustelun siirtona (chat transfer). Mikäli asiakaspalvelijoita on useita, voi toinen palvelija siirtää keskustelun eteenpäin, mikäli ei osaa itse asiaan vastata.

Itse keskustelu


1. Viestialue

Kirjoita viestisi tänne ja lähetä se asiakkaalle. Sivustolla surffava asiakkaasi saa ilmoituksen, että olet vastannut tämän kysymykseen.


2. Keskustelu

Asiakkaan käyty viestittely näkyy täällä ketjuna aikajärjestyksessä. Näet myös, mikäli asiakas kirjoittaa viestiä sinulle.


3. Aikajana

Aikajana tarjoaa nopean tavan palata asiakkaan kanssa käytyihin keskusteluihin pitemmällä aikajänteellä. 


4. Vierailija ympyrät

Lista kaikista aktiivisista vierailijoista, jotka keskustelevat parhaillaan kanssasi. Voit vaihtaa keskustelukumppani klikkaamalla ympyrää.


5. Asiakastiedot

Tällä alueella näet tiedot asiakkaasta. Mikäli asiakas on tunnistautunut Facebookilla, näet asiakkaan nimen ja kuvan. Mikäli kyseessä on tunnistautumaton vierailija, näet asiakkaan maantieteellisen sijainnin (perustuu IP:n lokaatioon, ei tarkka) sekä tiedon, onko hän käynyt aikaisemmin sivustolla ja onko hänen kanssa keskusteltu aikaisemmin.


6. More-nappi
Lisätietoa-napin takaa löytyy keskustelun lopettaminen ja keskustelun siirto -napit.